Riscos psicossociais em call center: como reduzir riscos?

Em uma rotina marcada por metas, atendimento contínuo e contato com diferentes situações, os riscos psicossociais em call center podem passar despercebidos. Em 2026, a Fundacentro destacou os desafios enfrentados no teleatendimento e estimou haver entre 1,4 milhão e 1,6 milhão de trabalhadores no setor brasileiro.

A instituição também chama atenção para fatores como pressão por produtividade, conflitos com clientes, controle de indicadores e subnotificação de problemas relacionados à saúde mental.

Esses riscos também se refletem em âmbito internacional: uma análise com 7.759 atendentes de emergência em nove países, publicada na revista Occupational Medicine, apontou prevalências expressivas de depressão (28,2%), Transtorno de estresse pós-traumático (17,8%) e ansiedade (17,2%).

Embora o recorte seja específico, esses resultados também reforçam a importância de analisar as condições psicossociais presentes em atividades de telemarketing.

Diante desse contexto, analisar a organização do trabalho é uma medida fundamental para mapear fatores de risco e elaborar estratégias de prevenção em conformidade com a NR-01.

Ao longo deste conteúdo, entenda por que call centers têm alto risco psicossocial, identifique quais são os principais fatores de estresse em centrais de atendimento, verifique se a NR-01 exige algo específico para o setor de teleatendimento e descubra como reduzir o turnover em centrais de atendimento com gestão de riscos. Vamos lá?

Por que call centers têm alto risco psicossocial?

Porque o teleatendimento combina alta demanda cognitiva, contato contínuo com o público e necessidade de manter a qualidade do serviço ao longo da jornada. Essas características tornam a organização do trabalho especialmente relevante para a prevenção de situações que podem afetar a saúde física e mental das pessoas colaboradoras.

Nesse contexto, os riscos psicossociais estão relacionados às condições em que o trabalho é realizado, o que inclui aspectos da organização, das relações profissionais e das exigências da atividade. Em uma central de atendimento, a forma como essas condições são estruturadas pode influenciar a autonomia, a recuperação e a experiência cotidiana da equipe.

A avaliação desses aspectos permite compreender quais características da operação merecem atenção e quais medidas de prevenção podem ser adotadas. A seguir, confira os principais fatores de estresse presentes nas centrais de atendimento e como cada um pode afetar a rotina de trabalho.

Quais são os principais fatores de estresse em centrais de atendimento?

Os principais fatores presentes em call centers são:

metas e cobranças por produtividade que podem elevar a pressão diária;
jornada e pausas limitadas que podem aumentar o desgaste;
script rígido com pouca autonomia, que dificulta respostas diante de situações específicas;
monitoramento constante que pode ampliar a sensação de controle;
pressão por indicadores, como Tempo Médio de Atendimento (TMA), Net Promoter Score (NPS) e outros resultados que podem maximizar a cobrança.

Conhecer esses fatores ajuda a entender quais aspectos do trabalho podem aumentar os riscos. A partir dessa análise, a empresa consegue definir medidas de prevenção e buscar soluções para problemas que se repetem na rotina da equipe.

A seguir, confira mais informações sobre quais são os principais fatores de estresse em centrais de atendimento.

Metas e cobrança por produtividade

As metas fazem parte da rotina de uma central de atendimento, mas precisam estar de acordo com a realidade da operação. Quando os objetivos são difíceis de alcançar, as cobranças são excessivas ou as metas mudam com frequência, a pressão aumenta e a execução das tarefas pode ficar mais difícil.

Jornada e pausas

Horários rígidos, pausas insuficientes e pouco tempo para descansar entre os atendimentos podem aumentar os riscos psicossociais em call center. Por isso, é importante avaliar se a jornada e os intervalos oferecem tempo suficiente para a recuperação ao longo do trabalho.

Script rígido

Os scripts ajudam a manter um padrão de atendimento, mas podem limitar a autonomia quando são muito rígidos. Se uma situação não estiver prevista no roteiro, a falta de alternativas pode dificultar a resposta e aumentar a pressão durante a chamada.

Monitoramento constante

Gravações, escutas, avaliações e acompanhamento da produtividade são comuns em muitas centrais. Quando o monitoramento serve apenas para cobrar resultados individuais, pode aumentar a pressão sobre a equipe. Critérios nítidos e feedbacks objetivos ajudam a tornar esse acompanhamento mais equilibrado.

Pressão por indicadores

Indicadores como TMA, NPS e taxa de conversão ajudam a acompanhar os resultados da operação. No entanto, usar apenas um número para avaliar o trabalho pode não mostrar toda a realidade do atendimento. A análise de diferentes indicadores permite considerar também a qualidade e a complexidade de cada situação.

A vivência diária dessas pressões e exigências não afeta apenas a rotina imediata de trabalho. Quando esses fatores de estresse se acumulam e persistem ao longo do tempo, as consequências começam a se manifestar tanto na saúde física e mental das pessoas colaboradoras quanto na sustentabilidade financeira e operacional da própria empresa.

Quais os impactos na saúde emocional do atendente e no negócio?

Os impactos em ambos os casos são:

adoecimento, pois a exposição prolongada a fatores de risco pode contribuir para problemas relacionados à saúde mental;
absenteísmo, já que afastamentos e faltas podem reduzir a disponibilidade da equipe;
turnover, porque condições de trabalho desfavoráveis podem favorecer a saída de profissionais;
qualidade, uma vez que equipes instáveis podem enfrentar perdas de experiência e produtividade;
custos, pois novas contratações e treinamentos elevam as despesas da operação.

Esses efeitos dos riscos psicossociais em call center mostram que a gestão não se limita à área de Saúde e Segurança no Trabalho (SST) ou Recursos Humanos (RH).

A organização também pode perceber reflexos na continuidade da operação, na qualidade do atendimento e nos custos relacionados à substituição de pessoas. A seguir, confira mais informações de cada um dos impactos.

Adoecimento

A exposição contínua à pressão, baixa autonomia e conflitos pode contribuir para o adoecimento. A prevenção deve priorizar a transformação das condições que originam o risco, em vez de atribuir o problema apenas às características individuais.

Absenteísmo

Faltas e afastamentos reduzem a capacidade disponível para atender à demanda. Como consequência, a equipe restante pode receber mais pressão, o que cria um ciclo que amplia a sobrecarga. O acompanhamento dos indicadores ajuda a identificar alterações e possíveis causas.

Turnover

O turnover também pode indicar problemas na organização do trabalho. Um estudo realizado em um call center de Belo Horizonte, por exemplo, identificou pressão constante por resultados e baixa autonomia entre os principais fatores associados à rotatividade.

Impactos na operação

A saída frequente de profissionais exige recrutamento, integração e treinamento de novas pessoas. Além do custo direto, a operação perde parte do conhecimento acumulado. Assim, reduzir os riscos psicossociais em call center que favorecem a rotatividade pode contribuir para maior estabilidade das equipes.

Compreender esses prejuízos à saúde da equipe e ao desempenho das empresas reforça que a gestão desses riscos ultrapassa o cuidado preventivo voluntário e passa a integrar o cumprimento de obrigações normativas.

É justamente nesse ponto que os requisitos legais e as diretrizes regulamentares se tornam indispensáveis para orientar e padronizar as ações das organizações.

A NR-01 exige algo específico para o setor de teleatendimento?

Sim. A NR-01 exige que os riscos ocupacionais sejam identificados, avaliados e controlados dentro do Gerenciamento de Riscos Ocupacionais (GRO). Desde 26 de maio de 2026, o capítulo 1.5 passou a incluir expressamente os fatores de risco psicossociais relacionados ao trabalho no gerenciamento ocupacional.

Na prática, quando se trata de operações de teleatendimento, a empresa deve considerar fatores relacionados à forma como o trabalho é estruturado, organizado e executado. Entre os pontos que podem entrar nessa análise estão:

metas e ritmo de trabalho;
exigências de produtividade;
autonomia;
jornada e pausas;
relações socioprofissionais;
situações de assédio;
condições de suporte e organização.

O objetivo não é criar um PGR exclusivo para saúde mental. A prevenção dos riscos psicossociais em call center deve integrar o gerenciamento de riscos ocupacionais existente, com identificação, avaliação, definição de medidas de prevenção e acompanhamento.

O Ministério do Trabalho e Emprego (MTE) também disponibilizou um manual de interpretação para apoiar a aplicação do capítulo 1.5.

Assim, adequar a operação às diretrizes da NR-01 não apenas garante o cumprimento das obrigações legais, mas também fornece a base estrutural para implementar ações práticas de gestão. A seguir, confira como conectar essa conformidade normativa a estratégias eficazes para mitigar a rotatividade e proteger a saúde das equipes.

Como reduzir o turnover em centrais de atendimento com gestão de riscos?

Para reduzir a taxa de rotatividade, sua empresa deve

Identificar os fatores de risco ao mapear as fontes de pressão, conflitos, baixa autonomia e sobrecarga;
Avaliar frequência, intensidade e grupos ou atividades mais expostos;
Definir medidas de controle ao escolher os riscos que exigem intervenção primeiro;
Acompanhar resultados ao controlar metas, pausas, jornadas, scripts e fluxos de suporte;
Monitorar indicadores e revisar as medidas de forma contínua.

Esse processo permite transformar a gestão de riscos em uma ferramenta prática para a operação. Em vez de agir somente após aumentos no turnover ou nos afastamentos, a empresa consegue acompanhar sinais de exposição e intervir sobre as condições que contribuem para a saída de profissionais.

Entenda melhor.

1. Identificar os fatores de risco

Comece pelo levantamento das condições reais de trabalho. Entrevistas, panoramas da atividade, registros internos e análise de indicadores ajudam a identificar pontos de pressão e entender onde os riscos psicossociais em call center podem estar presentes, como metas incompatíveis, conflitos frequentes e baixa autonomia.

2. Avaliar as situações

Depois do levantamento, avalie quais situações merecem mais atenção. A análise deve considerar o nível de exposição, as características da atividade e as informações de quem realiza o trabalho. Dessa forma, a empresa consegue entender quais condições precisam de mudanças e definir prioridades.

3. Definir medidas de controle

As ações precisam atuar sobre as condições que originam ou aumentam os riscos psicossociais em call center. Dependendo do diagnóstico, podem incluir revisão de metas, melhoria das pausas, flexibilização de scripts, reforço de equipes, capacitação de lideranças e canais adequados para situações de conflito.

4. Acompanhar os resultados

Turnover, absenteísmo, afastamentos, horas extras e indicadores operacionais ajudam a acompanhar os efeitos das medidas. Porém, nenhum indicador deve ser analisado de forma isolada. A comparação entre diferentes dados oferece uma visão mais completa da operação.

5. Monitorar indicadores

A gestão dos riscos psicossociais em call center não termina após a implementação das medidas. Novas metas, mudanças na jornada, alterações nos sistemas ou aumento da demanda podem criar novas situações de risco. Revisões periódicas ajudam a acompanhar essas mudanças e manter as ações de prevenção alinhadas à realidade do trabalho.

O acompanhamento desses dados também ajuda a entender os impactos que os fatores de risco podem gerar para a própria operação. Um estudo da Universidade Federal de Campina Grande (UFCG), realizado em um call center brasileiro, por exemplo, encontrou 30,23% de turnover e apontou impacto financeiro negativo associado à rotatividade.

Embora seja um caso específico, o dado reforça a importância de acompanhar a estabilidade das equipes e seus efeitos nos custos operacionais. E, para colocar essa estrutura de gestão em prática e garantir que as medidas preventivas sejam efetivas, contar com o suporte de metodologias especializadas faz toda a diferença.

Como a Mapa HDS pode ajudar no combate a riscos psicossociais em call center?

A avaliação de fatores organizacionais é o primeiro passo para transformar o ambiente de teleatendimento em um local mais seguro, saudável e produtivo.A Mapa HDS atua diretamente na identificação e no diagnóstico preventivo dos riscos psicossociais em call center, ao fornecer ferramentas cientificamente validadas para mapear o estresse, a sobrecarga mental e o clima organizacional.

Com dados concretos em mãos, a consultoria auxilia a sua empresa a implementar ações corretivas eficazes, alinhar a gestão de pessoas às exigências regulatórias e promover o bem-estar das equipes de atendimento.

Garanta a conformidade legal da sua empresa e proteja a sua equipe! Conheça o nosso serviço de avaliação e gerenciamento de riscos psicossociais e adeque a sua operação de call center aos requisitos da NR-01. Entre em contato com um especialista da Mapa HDS e solicite um diagnóstico completo!

FAQ

Como definir metas de produtividade realistas para a equipe de atendimento?

Antes de tudo, é essencial analisar a capacidade real da equipe, sem exageros. Depois, é preciso considerar o tempo de cada etapa do processo, os recursos disponíveis e o perfil de cada pessoa. Assim, os números ficam alcançáveis e mantêm o time motivado, sem gerar pressão excessiva ou desgaste constante.

A jornada intensiva de trabalho afeta o desempenho dos atendentes?

Sim. Turnos longos sem pausas adequadas reduzem a concentração e aumentam erros ao longo do dia. Por isso, intervalos regulares e horários bem distribuídos ajudam a manter o foco. Quando o tempo de trabalho respeita limites saudáveis, o rendimento melhora e o desgaste físico e mental diminui significativamente.

O script de atendimento atual ainda reflete a realidade dos clientes?

Sim. O texto padrão precisa refletir a linguagem e as necessidades reais de quem entra em contato. Se estiver desatualizado, pode soar artificial e distante. Por isso, revisões periódicas, com base em exemplos reais de conversas, tornam a comunicação mais natural, transparente e próxima da realidade do público.

Quais fatores explicam a alta rotatividade na equipe de atendimento?

Falta de reconhecimento, sobrecarga e pouca perspectiva de crescimento costumam estar ligados à saída constante de pessoas. Ambientes com pressão excessiva e sem apoio adequado tendem a perder talentos com frequência. Por isso, investir em escuta ativa e planos de carreira transparentes ajuda a reter profissionais por mais tempo.

O monitoramento de chamadas tem ajudado a melhorar a qualidade do serviço?

Sim. O acompanhamento das interações entre atendentes e clientes permite identificar falhas e pontos fortes no atendimento. Quando usado como ferramenta de aprendizado, e não apenas de controle, esse processo melhora a qualidade do serviço, orienta treinamentos específicos e ajuda a equipe a atender com mais segurança e eficiência.

Como a empresa pode oferecer cuidado com a saúde emocional do atendente?

A empresa pode oferecer pausas regulares, apoio psicológico disponível e canais abertos de diálogo para quem enfrenta pressão diária e lida com reclamações constantes. Essas ações reduzem o desgaste, tornam o ambiente mais leve e contribuem para um desempenho equilibrado e sustentável ao longo do tempo.